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诚信旅游示范单位(旅行社)考核标准及打分表

发布时间: 2015-01-30 09:47:19   作者:本站编辑   来源: 本站原创   浏览次数:  

单位                                                                     年    月    日

 

 

 

 

评 定 内 容

 

考核

方式

 

测 评 细 则

应得分

实得分

 

 

 

 

 

 

1

认真贯彻落实社会主义荣辱观。

听汇报、查档

 

2

 

2

遵守社会公德、职业道德、行业规章。

听汇报、查档

 

2

 

3

遵纪守法,信守承诺,公平竞争。

听汇报、查档

 

2

 

4

对宾客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁。

听汇报、查档

 

2

 

5

尊重宾客信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。

听汇报、查档

 

2

 

6

服从旅游行政部门行业监管,遵守行业协会自律规定。

听汇报、查档

 

2

 

7

积极参与旅游部门组织的贺年会、国民休闲汇等重大节事活动。

听汇报、查档

 

2

 

8

近年来无重大安全责任事故和重大旅游投诉案件发生。

听汇报、查档

 

2

 

 

 

 

 

 

1

成立创建诚信旅游示范单位组织机构,实行总经理负责制,全员参加。

听汇报、查档

 

3

 

2

制定创建实施方案,建立诚信管理档案,资料齐全。

听汇报、查档

 

3

 

3

年度内不少于两次召开专题会议,研究、部署、检查诚信建设。

听汇报、查档

少于2次不得分。

3

 

4

年度内不少于两次组织员工学习法律、法规及旅游业务知识。

听汇报、查档

少于2次不得分。

3

 

5

积极参加旅游部门组织的有关会议、培训和学习交流等活动。

听汇报、查档

1次不参加扣1分。

3

 

 

 

 

 

1

坚持“有诉必接、每接必查、每查必果”,妥善处理游客投诉案件,满意率95%以上。

查档

满意率不到95%不得分。

3

 

2

建立完善投诉处理机制,公布投诉电话,投诉档案、记录保存完整。

查档、

看现场

有投诉处理制度、投诉电话1.5分,投诉档案、记录保存完整1.5分。

3

 

3

积极配合旅游监察部门检查和处理旅游投诉。

查档

 

3

 

4

建立安全生产制度,有突发事件处理预案、紧急救援措施;投保旅行社责任险,提醒游客购买意外保险。

查档

未投保旅行社责任险不得分。

3

 

5

建立服务质量信息反馈制度,按要求向游客发放《服务质量评议调查表》,并做好回收、统计、整改工作。

查档

综合评议“好”、“较好”95%以下1分、95%—98%2分、98%以上3分。

3

 

6

在接待的每个团队中聘请临时质量监督员,并及时征求意见。

查档

 

3

 

7

建立游客回访制度,定期征求服务质量反馈意见。

查档

 

3

 

 

 

 

 

 

 

1

建立诚信制度,健全诚信奖罚机制,倡导诚信行为。

听汇报、查档

诚信制度完善1分;建立诚信奖惩机制1分。

2

 

2

积极开展诚信教育,弘扬诚信文化,员工区域、内部刊物等设有专栏或专题。

听汇报、看现场

 

2

 

3

广告内容符合有关法律法规,客观真实,不做虚假宣传。

查档

 

2

 

4

营业执照、经营资格等证件按照相关规定悬挂。

看现场

 

2

 

5

所有门市、分设实行“四统一”管理,按照核定的范围经营旅游业务。

看现场

发现1处不合格扣1分。

2

 

6

不委托无资质单位经营旅行社业务,不聘用无证人员从事导游活动。

查档、

看现场

违反1次扣2分。

2

 

7

实行公对公佣金制度,有控制杜绝导游员私拿、私受回扣的措施。

查档

未建立公对公佣金制度不得分。

2

 

8

建立合法、公平的导游薪酬机制,保障导游员合法权益。

调查

导游员

薪酬制度不合理不得分。

2

 

9

与旅游团(者)签订的合同内容无法律规定以外的免责条款。

查档

 

2

 

10

旅游产品线路明码标价,无价格欺诈行为。

查档、

看现场

违反1次扣2分。

2

 

11

无不正当低价竞销行为,无“零团费”和“负团费”。

查档、

看现场

违反1次扣2分。

2

 

12

与业务往来单位签订规范合同,无恶意拖欠款行为。

查档

违反1次扣2分。

2

 

13

经常向旅游行政部门报送诚信经营先进案例、先进事迹材料。

查档

1篇得1分,最多2分。

2

 

 

 

 

 

 

1

坚持“微笑迎宾、有问必答、有求必应”好客服务宗旨,为游客提供细致周到、热情规范的服务。

看现场

 

3

 

2

认真落实《好客山东旅游服务标准》,发挥模范带头作用,彰显好客服务特色,好客服务氛围良好。

看现场

 

 

3

 

3

模范遵守旅行社服务规范,较好达到相应标准和规范要求(A级旅行社达到相应等级标准要求)。

看现场

 

 

3

 

4

游览线路安排合理,游览过程中充分照顾老人、儿童等特殊游客需求。

看现场

 

 

3

 

5

导游员衣装整洁、仪表端庄、着工装,精神面貌较好,站、坐、行姿符合职业规范。

看现场

 

1处不合格扣1分。

3

 

6

导游员持导游证上岗,导游旗、话筒、行程表等携带齐全。

看现场

 

1处不合格扣1分。

3

 

7

导游词健康文明,导游员服务规范,讲解生动,富有吸引力。

查档、

看现场

1处不合格扣1分。

3

 

8

游览期间无擅自压缩游览时间、擅自变更游览行程等现象。

查档、

看现场

发现1起扣3分。

3

 

9

导游员不私拿私受回扣、不索要小费、不胁迫游客消费、不串通经营者欺骗游客。

查档、

看现场

发现1起扣2分。

2

 

10

导游员对旅游途中突发事件能有效控制,处置得当。

查档

 

2

 

 

 

绩效

1

近三年游客接待量逐年递增。

听汇报、查档

增长10%以上得1分;15%以上得2分;30%以上得3分。

3

 

2

近三年企业荣获市级以上荣誉称号

查档

国家级每个2分、省级1分、市级0.5分,最高3分。

3

 

3

近三年个人荣市级以上获荣誉称号

查档

国家级每个2分、省级1分、市级0.5分,最高3分。

3

 

4

诚信建设成效突出,先进事迹、典型案例获媒体报道。

听汇报、查档

国家级媒体每篇2分、省级1分、市级0.5分,最高3分。

3

 

5

积极参加社会公益活动,成效明显。

听汇报、查档

每参加1项活动得1分,最高2分。

2

 

总分

 

120

 

得分率