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泰安市旅游局关于组织开展 “诚信旅游示范单位”创建活动的实施方案

发布时间: 2015-01-30 09:48:53   作者:本站编辑   来源: 本站原创   浏览次数:  

泰旅发〔2014〕42号

 

 

泰安市旅游局关于组织开展 “诚信旅游示范单位”创建活动的实施方案

 

各县、市、区旅游局,各旅行社、星级饭店、A级景区、旅游汽车公司:

为进一步加强我市旅游诚信体系建设,提升泰安旅游行业形象,打造泰安旅游服务品牌,结合山东省旅游局《关于组织开展第四届“全省诚信旅游示范单位”创建活动的通知》要求,市旅游局决定在全市旅行社、星级饭店、A级景区、旅游汽车公司(以下统称为旅游企业)中开展“诚信旅游示范单位”创建活动,现制订方案如下:

一、工作目标

通过“诚信旅游示范单位”创建活动的开展,查找出旅游企业在诚信经营、依法经营、为“民”服务和内部管理方面存在的问题,全面提升创建单位在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的软实力,努力打造一批遵纪守法、诚实守信、公平竞争、游客至上、优质服务的典型窗口单位,深入推进旅游服务标准化建设,巩固旅游满意度提升工程劳动成果,尽快把泰安旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业。
    二、方法步骤

第一阶段(4月份):动员部署阶段。制订活动方案,成立工作领导小组及办公室,采取多种样式广泛动员部署,提高旅游企业和从业人员对创建“诚信旅游示范单位”重要意义的认识,增强参与创建活动的积极性和主动性。

第二阶段(5月-7月):组织实施阶段。旅游企业对照创建标准,健全机构,完善机制,查找诚信经营薄弱环节,制定措施开展自查自纠。各县、市、区旅游局要紧密结合“党的群众路线教育实践活动”,深入创建一线,指导帮助企业落实标准。

第三阶段(8月):初审检查阶段。各县、市、区旅游企业向当地旅游局提出申请,由当地旅游局进行初审检查,按照旅行社10%,星级饭店和A级景区20%,旅游汽车公司15%的比例,将初审结果报领导小组办公室;市直各旅游企业向市旅游局提出申请,由市旅游局组织有关人员进行初审检查,按照旅行社10%,星级饭店和A级景区20%,旅游汽车公司15%的比例,报领导小组办公室。各县、市、区旅游局于8月31日前将《推荐名单》(原件盖旅游局章)及《考核打分表》报领导小组办公室。

第四阶段(9月上旬):市级检查验收阶段。领导小组办公室组织人员对推荐单位进行审查, 确定全市“诚信旅游示范单位”名单,进行社会公示,命名表彰,颁发奖牌。

第五阶段(9月下旬):推荐创建省级名单阶段。在全市“诚信旅游示范单位”中,按照旅行社不超过5%,星级饭店和A级旅游景区不超过7%,旅游汽车公司不超过6%的推荐比例,择优推荐全省示范单位名单,并于9月31日前将《推荐名单》及《考核打分表》报省旅游局创建活动办公室。

第六阶段(10-11月):迎接省局检查阶段。全面做好迎接省旅游局对我市推荐单位的检查验收工作,由省旅游局最终确定全省“诚信旅游示范单位”名单,并进行公示,命名表彰,颁发奖牌(已获得诚信旅游企业称号的不再颁发奖牌)。

三、有关要求

1.加强组织领导。为切实抓好“诚信旅游示范单位”创建活动的开展,市旅游局成立工作领导小组,负责诚信旅游示范单位创建活动的组织协调;各县、市、区旅游局也要把创建活动摆上重要位置,建立健全领导机构,明确目标,落实责任,确保创建工作顺利进行;要切实加强创建活动检查指导。

2.加强宣传引导。要充分利用新闻媒体、宣传栏等形式,深入宣传诚信旅游示范单位创建活动的重要意义,广泛宣传先进典型,推广创建活动中的好经验、好做法,及时曝光反面典型,揭露违法违规行为,营造创建活动浓厚的舆论氛围。

3.加强质量把关。各县、市、区旅游局要严格按照创建标准要求,认真组织开展评选工作,总得分率达不到85%的不得推荐,确保选出的示范单位在诚信经营、遵纪守法、安全生产、规范服务以及坚守社会公德、职业道德等方面成为全市乃至全省旅游行业学习的典范,在创建活动中不得增加旅游企业负担,不得收取任何费用。各旅游企业要积极参加诚信旅游示范单位创建活动,对照考核标准,制定具体考评措施,广泛征求消费者意见,改进服务态度,把本次创建活动作为加强内部管理,强化旅游服务质量,提高知名度、美誉度,增强市场竞争力的有效手段和途径。

联 系 人:李  豪

联系电话:0538-8285462

传    真:0538-8264969

附件:1.泰安市 “诚信旅游示范单位”创建活动工作领导小组成员名单

2.《诚信旅游示范单位推荐名单表》

3.《诚信旅游示范单位考核标准及打分表》

 

 

泰安市旅游局

2014年4月8日

 

主题词:旅游  诚信  通知                                                        

 泰安市旅游局                  2014年4月8日印发    

 

 

附件1

 

泰安市 “诚信旅游示范单位”创建活动工作领导小组成员名单

 

 

组  长:刘  水  市旅游局党组成员、副局长

副组长:张力平  市旅游监察支队支队长

侯存勇  监管科科长

成  员:赵  民  监管科主任科员

        李建锋  监察支队副支队长

张雁鹏  监察支队副支队长

李  豪  副主任科员

李  军  监察支队科员

赵  雪  监察支队科员

刘  波  监察支队科员

田  健  监察支队科员

领导小组下设办公室,具体负责创建活动的组织协调工作,张力平同志任办公室主任。

 

 

 

 

 


 

 

附件2

泰安市诚信旅游示范单位推荐名单表(旅行社)

旅游主管部门(盖章)                                     

辖区旅行社总数      (含分社) ,推荐示范单位总数       ,示范单位占旅行社总数比例     %

 

序号

单位名称

单位地址

法人代表

联系人

联系电话

检查

得分

得分率(%)

质量等级

(×A级)

备注

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

注:1、已经取得过“诚信旅游示范单位”称号的,请在“备注栏”标明。

   

泰安市诚信旅游示范单位推荐名单表(星级饭店)

旅游主管部门(盖章)                                         

辖区星级饭店总数       ,推荐示范单位总数      ,示范单位占星级饭店总数比例     %

 

序号

单位名称

单位地址

法人代表

联系人

联系电话

检查

得分

得分率(%)

质量等级

(×A级)

备注

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

注:已经取得过“诚信旅游示范单位”称号的,请在“备注栏”标明

泰安市诚信旅游示范单位推荐名单表(A级景区)

旅游主管部门(盖章)                                 

辖区旅游景区总数     ,推荐示范单位总数    ,示范单位占旅游景区总数比例     %

 

序号

单位名称

单位地址

法人代表

联系人

联系电话

检查

得分

得分率(%)

质量等级

(×A级)

备注

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

注:已经取得过“诚信旅游示范单位”称号的,请在“备注栏”标明

 

泰安市诚信旅游示范单位推荐名单表(旅游汽车公司)

旅游主管部门(盖章)                    

 辖区旅游汽车公司总数     ,推荐示范单位总数     ,示范单位占旅游汽车公司总数比例      %

 

序号

单位名称

单位地址

法人代表

联系人

联系电话

检查

得分

得分率(%)

质量等级

(×A级)

备注

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

注:已经取得过“诚信旅游示范单位”称号的,请在“备注栏”标明

 

 

附件3

诚信旅游示范单位(旅行社)考核标准及打分表

单位:                                                                                年    月    日

 

评  定  内  容

考核

方式

测 评 细 则

应得分

实得分

 

 

 

 

1

认真贯彻落实社会主义荣辱观。

听汇报、查档

 

2

 

2

遵守社会公德、职业道德、行业规章。

听汇报、查档

 

2

 

3

遵纪守法,信守承诺,公平竞争。

听汇报、查档

 

2

 

4

对宾客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁。

听汇报、查档

 

2

 

5

尊重宾客信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。

听汇报、查档

 

2

 

6

服从旅游行政部门行业监管,遵守行业协会自律规定。

听汇报、查档

 

2

 

7

积极参与旅游部门组织的贺年会、国民休闲汇等重大节事活动。

听汇报、查档

 

2

 

8

近年来无重大安全责任事故和重大旅游投诉案件发生。

听汇报、查档

 

2

 

 

 

 

 

1

成立创建诚信旅游示范单位组织机构,实行总经理负责制,全员参加。

听汇报、查档

 

3

 

2

制定创建实施方案,建立诚信管理档案,资料齐全。

听汇报、查档

 

3

 

3

年度内不少于两次召开专题会议,研究、部署、检查诚信建设。

听汇报、查档

少于2次不得分。

3

 

4

年度内不少于两次组织员工学习法律、法规及旅游业务知识。

听汇报、查档

少于2次不得分。

3

 

5

积极参加旅游部门组织的有关会议、培训和学习交流等活动。

听汇报、查档

1次不参加扣1分。

3

 

 

 

 

 

 

 

 

1

坚持“有诉必接、每接必查、每查必果”,妥善处理游客投诉案件,满意率95%以上。

查档

满意率不到95%不得分。

3

 

2

建立完善投诉处理机制,公布投诉电话,投诉档案、记录保存完整。

查档、

看现场

有投诉处理制度、投诉电话1.5分,投诉档案、记录保存完整1.5分。

3

 

3

积极配合旅游监察部门检查和处理旅游投诉。

查档

 

3

 

4

建立安全生产制度,有突发事件处理预案、紧急救援措施;投保旅行社责任险,提醒游客购买意外保险。

查档

未投保旅行社责任险不得分。

3

 

5

建立服务质量信息反馈制度,按要求向游客发放《服务质量评议调查表》,并做好回收、统计、整改工作。

查档

综合评议“好”、“较好”95%以下1分、95%—98%2分、98%以上3分。

3

 

6

在接待的每个团队中聘请临时质量监督员,并及时征求意见。

查档

 

3

 

7

建立游客回访制度,定期征求服务质量反馈意见。

查档

 

3

 

 

 

 

 

 

1

建立诚信制度,健全诚信奖罚机制,倡导诚信行为。

听汇报、查档

诚信制度完善1分;建立诚信奖惩机制1分。

2

 

2

积极开展诚信教育,弘扬诚信文化,员工区域、内部刊物等设有专栏或专题。

听汇报、看现场

 

2

 

3

广告内容符合有关法律法规,客观真实,不做虚假宣传。

查档

 

2

 

4

营业执照、经营资格等证件按照相关规定悬挂。

看现场

 

2

 

5

所有门市、分设实行“四统一”管理,按照核定的范围经营旅游业务。

看现场

发现1处不合格扣1分。

2

 

6

不委托无资质单位经营旅行社业务,不聘用无证人员从事导游活动。

查档、

看现场

违反1次扣2分。

2

 

7

实行公对公佣金制度,有控制杜绝导游员私拿、私受回扣的措施。

查档

未建立公对公佣金制度不得分。

2

 

8

建立合法、公平的导游薪酬机制,保障导游员合法权益。

调查

导游员

薪酬制度不合理不得分。

2

 

9

与旅游团(者)签订的合同内容无法律规定以外的免责条款。

查档

 

2

 

10

旅游产品线路明码标价,无价格欺诈行为。

查档、

看现场

违反1次扣2分。

2

 

11

无不正当低价竞销行为,无“零团费”和“负团费”。

查档、

看现场

违反1次扣2分。

2

 

12

与业务往来单位签订规范合同,无恶意拖欠款行为。

查档

违反1次扣2分。

2

 

13

经常向旅游行政部门报送诚信经营先进案例、先进事迹材料。

查档

1篇得1分,最多2分。

2

 

 

 

 

 

 

 

 

1

坚持“微笑迎宾、有问必答、有求必应”好客服务宗旨,为游客提供细致周到、热情规范的服务。

看现场

 

3

 

2

认真落实《好客山东旅游服务标准》,发挥模范带头作用,彰显好客服务特色,好客服务氛围良好。

看现场

 

3

 

3

模范遵守旅行社服务规范,较好达到相应标准和规范要求(A级旅行社达到相应等级标准要求)。

看现场

 

3

 

4

游览线路安排合理,游览过程中充分照顾老人、儿童等特殊游客需求。

看现场

 

3

 

5

导游员衣装整洁、仪表端庄、着工装,精神面貌较好,站、坐、行姿符合职业规范。

看现场

1处不合格扣1分。

3

 

6

导游员持导游证上岗,导游旗、话筒、行程表等携带齐全。

看现场

1处不合格扣1分。

3

 

7

导游词健康文明,导游员服务规范,讲解生动,富有吸引力。

查档、

看现场

1处不合格扣1分。

3

 

8

游览期间无擅自压缩游览时间、擅自变更游览行程等现象。

查档、

看现场

发现1起扣3分。

3

 

9

导游员不私拿私受回扣、不索要小费、不胁迫游客消费、不串通经营者欺骗游客。

查档、

看现场

发现1起扣2分。

2

 

10

导游员对旅游途中突发事件能有效控制,处置得当。

查档

 

2

 

 

 

绩效

1

近三年游客接待量逐年递增。

听汇报、查档

增长10%以上得1分;15%以上得2分;30%以上得3分。

3

 

2

近三年企业荣获市级以上荣誉称号

查档

国家级每个2分、省级1分、市级0.5分,最高3分。

3

 

3

近三年个人荣市级以上获荣誉称号

查档

国家级每个2分、省级1分、市级0.5分,最高3分。

3

 

4

诚信建设成效突出,先进事迹、典型案例获媒体报道。

听汇报、查档

国家级媒体每篇2分、省级1分、市级0.5分,最高3分。

3

 

5

积极参加社会公益活动,成效明显。

听汇报、查档

每参加1项活动得1分,最高2分。

2

 

总分

 

120

 

得分率

 

 

 

 

 

诚信旅游示范单位(星级饭店)考核标准及打分表

单位:                                                                                年    月    日

 

项 目

评 定 内 容

考核

方式

测 评 细 则

 

 

 

 

 

 

1

认真贯彻落实社会主义荣辱观。

听汇报、

查档

 

2

 

2

遵守社会公德、职业道德、行业规章。

听汇报、

查档

 

2

 

3

遵纪守法,信守承诺,公平竞争。

听汇报、

查档

 

2

 

4

对宾客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁。

听汇报、

查档

 

2

 

5

尊重宾客信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。

听汇报、

查档

 

2

 

6

积极参与旅游部门组织的贺年会、国民休闲汇等重大节事活动。

听汇报、

查档

 

2

 

7

服从旅游行政部门行业监管,无处罚记录,无媒体曝光不良事件。

查档

 

2

 

8

近三年无重大安全责任事故和重大旅游投诉案件发生。

听汇报、

查档

 

2

 

 

 

 

 

 

1

成立创建诚信旅游示范单位组织机构,实行总经理负责制,全员参加。

听汇报、

查档

 

3

 

2

制定创建实施方案,建立诚信管理档案,资料齐全。

听汇报、

查档

 

3

 

3

年度内不少于两次召开专题会议,研究、部署、检查诚信建设。

听汇报、

查档

少于2次不得分。

3

 

4

年度内不少于两次组织员工学习法律、法规及旅游业务知识。

听汇报、

查档

少于2次不得分。

3

 

5

积极参加旅游部门组织的有关会议、培训和学习交流等活动。

听汇报、

查档

1次不参加扣1分。

3

 

 

 

 

 

1

坚持“有诉必接、每接必查、每查必果”,妥善处理游客投诉案件,满意率95%以上。

查档

满意率不到95%不得分。

3

 

2

建立完善投诉处理机制,公布投诉电话,投诉档案、记录保存完整。

查档

有投诉处理制度、投诉电话1.5分,投诉档案、记录保存完整1.5分。

3

 

3

积极配合旅游监察部门检查和处理旅游投诉。

查档

 

3

 

4

建立健全安全生产和治安保卫制度。

查档

安全生产制度1.5分,治安保卫制度1.5分。

3

 

5

有完善的火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备故障等突发事件应急预案,并定期进行演练。

查档

应急预案齐全2分;定期演练1分

3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

建立诚信制度,健全诚信奖罚机制,倡导诚信行为。

听汇报、

查档

诚信制度完善2分;建立诚信奖惩机制2分。

4

 

2

积极开展诚信教育,弘扬诚信文化,员工区域、店刊等设有专栏或专题。

听汇报、

看现场

 

4

 

3

广告内容符合有关法律法规,客观真实,不做虚假宣传。

查档

冒用星级、宣传不真实等发现一起扣4分。

4

 

4

提供的服务项目明码标价、货真价实、公平交易,无价格欺诈行为。

查档、

看现场

发现1处价格和实物不符扣2分。

4

 

5

卫生状况达到国家相关标准要求,未发生食物中毒案件。

查档、

看现场

清洁工具洁污不分,餐具、杯具不消毒,食品生熟混放、食品过期等发现1起扣4分。

4

 

6

未发生因饭店承担主要责任的抢劫、凶杀、盗窃案件。

查档

 

4

 

7

未发生殴打宾客、随意查抄宾客的财物等侵犯客人正当合法权益的事件。

查档

 

4

 

8

无强制宾客消费的行为。

查档、

看现场

违反1次扣3分。

3

 

9

能为特定人群提供特殊服务。

看现场

 

3

 

10

经常向旅游行政部门报送诚信经营先进案例、先进事迹材料。

查档

1篇得1分,最多4分。

4

 

 

 

 

 

 

1

坚持“微笑迎宾、有问必答、有求必应”好客服务宗旨,为宾客提供细致周到、热情规范的服务。

看现场

 

3

 

2

模范遵守《星级饭店标准》、《星级饭店访查规范》,较好达到相应标准、规范要求。

看现场

发现1处不达标扣1分。

3

 

3

认真落实《好客山东旅游服务标准》,发挥模范带头作用,彰显好客服务特色,好客服务氛围良好。

看现场

 

3

 

4

有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序,管理和服务具有较高的专业性。

查档、

看现场

 

3

 

5

员工衣装整洁、仪表端庄、着工装、佩工牌上岗,精神面貌较好,站、坐、行姿符合职业规范。

看现场

发现1处不达标扣1分。

3

 

6

密切关注并尽量满足宾客需求,高效率完成对客服务。

看现场

 

3

 

1

近三年企业经济效益逐年递增。

听汇报、查档

营业收入增长10%以上得1分;15%以上得2分;30%以上得3分。

3

 

2

近三年企业荣获市级以上荣誉称号

查档

国家级每个2分、省级1分、市级0.5分,最高4分。

4

 

3

近三年个人荣市级以上获荣誉称号

查档

国家级每个2分、省级1分、市级0.5分,最高4分。

4

 

4

诚信建设成效突出,先进事迹、典型案例获媒体报道。

查档

国家级媒体每篇2分、省级1分、市级0.5分,最高4分。

4

 

5

积极参加社会公益活动,成效明显。

查档

每参加1项活动得1分,最高3分。

3

 

总分

 

120

 

得分率

 

 

 

 

 

 

 

 

诚信旅游示范单位(A级景区)考核标准及打分表

单位:                                                                                 年    月    日

 

评   定   内   容

考核

方式

测 评 细 则

应得分

实得分

 

 

 

 

 

 

1

认真贯彻落实社会主义荣辱观。

听汇报、查档

 

2

 

2

遵守社会公德、职业道德、行业规章。

听汇报、查档

 

2

 

3

遵纪守法,信守承诺,公平竞争。

听汇报、查档

 

2

 

4

对宾客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁。

听汇报、查档

 

2

 

5

尊重宾客信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。

听汇报、查档

 

2

 

6

服从旅游行政部门行业监管,遵守行业协会自律规定。

听汇报、查档

 

2

 

7

积极参与旅游部门组织的贺年会、国民休闲汇等重大节事活动。

听汇报、查档

 

2

 

8

近年来无重大安全责任事故和重大旅游投诉案件发生。

听汇报、查档

 

2

 

 

 

 

 

 

1

成立创建诚信旅游示范单位组织机构,实行总经理负责制,全员参加。

听汇报、查档

 

3

 

2

制定创建实施方案,建立诚信管理档案,资料齐全。

听汇报、查档

 

3

 

3

年度内不少于两次召开专题会议,研究、部署、检查诚信建设。

听汇报、查档

少于2次不得分。

3

 

4

年度内不少于两次组织员工学习法律、法规及旅游业务知识。

听汇报、查档

少于2次不得分。

3

 

5

积极参加旅游部门组织的有关会议、培训和学习交流等活动。

听汇报、查档

1次不参加扣1分。

3

 

 

 

 

 

1

坚持“有诉必接、每接必查、每查必果”,妥善处理游客投诉案件,满意率95%以上。

查档

满意率不到95%不得分。

3

 

2

建立完善投诉处理机制,公布投诉电话,投诉档案、记录保存完整。

查档、

看现场

有投诉处理制度、投诉电话1.5分,投诉档案、记录保存完整1.5分。

3

 

3

积极配合旅游监察部门检查和处理旅游投诉。

查档

 

3

 

4

建立健全安全生产和治安保卫制度。

查档

安全生产制度1.5分,治安保卫制度1.5分。

3

 

5

交通、游览、游乐设施设备检验达标,完好有效。

看现场

有检查记录1.5分;运转正常1.5分。

3

 

6

危险地段设立明显警示标志并设有安全防护栏。

看现场

有警示标志1.5分;有防护设施1.5分。

3

 

7

消防、救护等设备完好,运转正常。有突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施,并对突发事件处理、紧急救援等进行演练。

查档、

看现场

应急预案齐全1.5分;定期演练1.5分

3

 

 

 

 

 

 

 

1

建立诚信制度,健全诚信奖罚机制,倡导诚信行为。

听汇报、查档

诚信制度完善1.5分;建立诚信奖惩机制1.5分。

3

 

2

积极开展诚信教育,弘扬诚信文化,员工区域、内部刊物等设有专栏或专题。

听汇报、看现场

 

3

 

3

广告内容符合有关法律法规,客观真实,不做虚假宣传。

查档

违反1起扣3分。

3

 

4

营业执照、经营资格等级按照相关规定悬挂。

看现场

 

3

 

5

向游客公布票价表、购票须知、营业时间、游乐须知等。

看现场

发现1处不合格扣1分。

3

 

6

景区及周边秩序良好,无强卖强买、尾随兜售、拉客宰客现象。

查档、

看现场

违反1次扣3分。

3

 

7

能为特定人群提供特殊服务。

看现场

 

3

 

8

经常向旅游行政部门报送诚信经营先进案例、先进事迹材料。

查档

1篇得1分,最多3分。

3

 

 

 

 

 

 

1

坚持“微笑迎宾、有问必答、有求必应”好客服务宗旨,为游客提供细致周到、热情规范的服务。

看现场

 

3

 

2

认真落实《好客山东旅游服务标准》,发挥模范带头作用,彰显好客服务特色,好客服务氛围良好。

看现场

 

3

 

3

模范遵守旅游景区服务规范,较好达到相应标准和规范要求(A级景区达到相应等级标准要求)。

看现场

 

3

 

4

落实导游服务质量标准,讲解员(导游员)普通话达标率100%。

看现场

普通话达标率100%1.5分;按规范服务1.5分。

3

 

5

落实旅游商品服务规范,旅游商品明码标价。

看现场

发现1处不合格扣1分。

3

 

6

各类说明、标志设置规范,图文清晰整洁美观。

看现场

发现1处不合格扣1分。

3

 

7

落实相关规定,对未成年人、军人、老年人、残疾人、教师和劳动模范实行优惠票或免票。

查档、

看现场

 

3

 

8

员工衣装整洁、仪表端庄、着工装、佩工牌上岗,精神面貌较好,站、坐、行姿符合职业规范。

查档、

看现场

发现1处不达标扣1分。

3

 

9

无给导游、旅游车驾驶人员现金回扣行为。

看现场

发现1起扣3分。

3

 

10

公用厕所设施完善。景区环境整洁,无脏、乱、差现象。

看现场

 

发现1处不达标扣1分。

3

 

 

 

绩效

1

近三年游客接待量逐年递增。

听汇报、查档

增长10%以上得1分;15%以上得2分;30%以上得3分。

3

 

2

近三年企业荣获市级以上荣誉称号

查档

国家级每个2分、省级1分、市级0.5分,最高3分。

3

 

3

近三年个人荣市级以上获荣誉称号

查档

国家级每个2分、省级1分、市级0.5分,最高3分。

3

 

4

诚信建设成效突出,先进事迹、典型案例获媒体报道。

查档

国家级媒体每篇2分、省级1分、市级0.5分,最高3分。

3

 

5

积极参加社会公益活动,成效明显。

查档

每参加1项活动得1分,最高2分。

2

 

总分

 

120

 

得分率

 

 

 

 

 

 

诚信旅游示范单位(旅游汽车公司)考核标准及打分表

单位:                                                                                年    月    日

 

评  定  内  容

考核

方式

测 评 细 则

应得分

实得分

 

 

 

 

 

 

 

 

1

认真贯彻落实社会主义荣辱观。

听汇报、查档

 

2

 

2

遵守社会公德、职业道德、行业规章。

听汇报、查档

 

2

 

3

遵纪守法,信守承诺,公平竞争。

听汇报、查档

 

2

 

4

对宾客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁。

听汇报、查档

 

2

 

5

尊重宾客信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。

听汇报、查档

 

2

 

6

服从旅游行政部门行业监管,遵守行业协会自律规定。

听汇报、查档

 

2

 

7

积极参与旅游部门组织的贺年会、国民休闲汇等重大节事活动。

听汇报、查档

 

2

 

8

近年来无重大安全责任事故和重大旅游投诉案件发生。

听汇报、查档

 

2

 

 

 

 

 

 

1

成立创建诚信旅游示范单位组织机构,实行总经理负责制,全员参加。

听汇报、查档

 

3

 

2

制定创建实施方案,建立诚信管理档案,资料齐全。

听汇报、查档

 

3

 

3

年度内不少于两次召开专题会议,研究、部署、检查诚信建设。

听汇报、查档

少于2次不得分。

3

 

4

年度内不少于两次组织员工学习法律、法规及旅游业务知识。

听汇报、查档

少于2次不得分。

3

 

5

积极参加旅游部门组织的有关会议、培训和学习交流等活动。

听汇报、查档

1次不参加扣1分。

3

 

 

 

 

 

1

坚持“有诉必接、每接必查、每查必果”,妥善处理游客投诉案件,满意率95%以上。

查档

满意率不到95%不得分。

3

 

2

建立完善投诉处理机制,公布投诉电话,投诉档案、记录保存完整。

查档、

看现场

有投诉处理制度、投诉电话1.5分,投诉档案、记录保存完整1.5分。

3

 

3

积极配合旅游监察部门检查和处理旅游投诉。

查档

 

3

 

4

建立健全安全生产和治安保卫制度。

查档

安全生产制度1.5分,治安保卫制度1.5分。

3

 

5

旅游车辆年度检验合格,无安全隐患。

看现场

有检查记录1.5分;运转正常1.5分。

3

 

6

严禁在车内存放易燃易爆物品,车内防火工具保证常备有效。

查档、

看现场

发现1处不合格扣3分。

3

 

7

驾驶员严格遵守交通规则,执行安全操作规程和行车的各项规章。不酒后驾车,不超速行车,不开霸王车。

查档、

看现场

违规1次扣3分。

3

 

8

有突发事件处理预案,有应对雨、雪、雾等恶劣天气措施等。

查档

应急预案齐全1.5分;有措施1.5分

3

 

 

 

 

 

 

 

 

1

建立诚信制度,健全诚信奖罚机制,倡导诚信行为。

听汇报、查档

诚信制度完善1.5分;建立诚信奖惩机制1.5分。

3

 

2

积极开展诚信教育,弘扬诚信文化,员工区域、内部刊物等设有专栏或专题。

听汇报、看现场

 

3

 

3

营业执照悬挂明显位置,按核准的经营范围开展经营活动。

看现场

 

3

 

4

签订租车合同,无违规违约行为。

看现场

发现1处不合格扣1分。

3

 

5

无诱导或安排游客参加黄、赌、毒等违法活动项目。

 

发现1起扣3分。

3

 

6

无恶意串通、欺骗、胁迫游客消费行为。

 

发现1起扣3分。

3

 

7

无向游客兜售物品或购买游客物品行为。

 

发现1起扣3分。

3

 

8

经常向旅游行政部门报送诚信经营先进案例、先进事迹材料。

查档

1篇得1分,最多3分。

3

 

 

 

 

 

 

1

坚持“微笑迎宾、有问必答、有求必应”好客服务宗旨,为游客提供细致周到、热情规范的服务。

看现场

 

3

 

2

认真落实《好客山东旅游服务标准》,发挥模范带头作用,彰显好客服务特色,好客服务氛围良好。

看现场

 

3

 

3

模范遵守驾驶员服务规范,较好达到相应标准和规范要求。

看现场

 

3

 

4

驾驶员按照约定线路行驶,服从导游员指挥,积极协助游客上、下车。

看现场

 

3

 

5

驾驶员爱护车辆,保持车内整洁卫生。

 

 

3

 

6

根据季节、天气变化提前调节车内温度,确保乘坐舒适度。

看现场

 

3

 

7

无驾驶员中途甩团、丢团或中止驾驶行为。

查档

发现1起扣3分。

3

 

8

无漏接、漏送或误接、误送旅游团现象。

查档

发现1起扣2分。

2

 

9

无导游索要小费和未经旅行社、导游许可,私自诱使游客去购物等现象,

查档、

看现场

发现1起扣2分。

2

 

10

驾驶员衣装整洁、仪表端庄、着工装、佩工牌上岗,精神面貌较好,驾驶操作符合职业规范。

看现场

发现1处不合格扣1分。

2

 

 

 

 

 

1

近三年游客接待量逐年递增。

听汇报、查档

增长10%以上得1分;15%以上得2分;30%以上得3分。

3

 

2

近三年企业荣获市级以上荣誉称号

查档

国家级每个2分、省级1分、市级0.5分,最高3分。

3

 

3

近三年个人荣市级以上获荣誉称号

查档

国家级每个2分、省级1分、市级0.5分,最高3分。

3

 

4

诚信建设成效突出,先进事迹、典型案例获媒体报道。

查档

国家级媒体每篇2分、省级1分、市级0.5分,最高3分。

3

 

5

积极参加社会公益活动,成效明显。

查档

每参加1项活动得1分,最高2分。

2

 

总分

 

120

 

得分率