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2017年第四季度及全年旅游投诉情况

发布时间: 2018-01-08 15:05:05   作者:本站编辑   来源: 本站原创   浏览次数:  

 

  第四季度,市旅游监察支队(旅游投诉中心)共受理12301平台、来电、网络涉旅投诉24件,其中,旅游部门处理18件,案件移交办理1件(来电),不予受理1件(被投诉对象错误),情况反映4件。18件旅游投诉中已结案17件(调解成功15件,终止调解1件,因联系不上投诉人退回1件),正在处理过程中1件,共为旅游者挽回经济损失人民币1008元。

  2017年度,市旅游监察支队(旅游投诉中心)、各级旅游质监机构坚守岗位,恪守职责,以“游客”为中心,积极化解旅游过程中遇到的矛盾纠纷。截止12月21日,各级旅游投诉部门共受理12301平台、12345平台、来电、来信来访、网络涉旅投诉125件,其中,旅游部门处理98件,案件移交办理6件,不予受理7件,情况反映14件。98件旅游投诉中已结案96件(调解成功84件,终止调解9件,因联系不上投诉人退回2件,12345平台撤单1件),正在处理过程中2件,共为旅游者挽回经济损失人民币122975元。

  一、全年受理旅游投诉件分类统计情况分析(98件):

  (一)按被投诉对象分

  A级景区81件,占投诉总数的82.7% ;

  星级饭店1件,占投诉总数的1%;

  旅行社16件,占投诉总数的16.3%。

  景区景点投诉件中,主要被投诉景区为:泰山景区33件、宝泰隆地下大裂谷旅游景区15件、太阳部落景区12件、方特欢乐世界6件、天乐城景区5件、东平湖景区3件。

  (二)按投诉方式分

  12301国家智慧旅游公共服务平台转办67件,占68.4%;

  12345平台转办5件,占5%;来电投诉22件,占22.5%;

  来电来访投诉1件,占1%;

  微博微信等网络投诉3件,占3.1%。

  (三)按被投诉对象所在行政区域分

  泰山景区33件,占投诉总数的33.7%;

  高新区2件,占投诉总数的2%;

  泰山区21件,占投诉总数的21.4%;

  岱岳区22件,占投诉总数的22.5%;

  新泰市2件,占投诉总数的2%;

  肥城市1件,占投诉总数的1 %;

  东平县4件,占投诉总数的4.1%;

  宁阳县今年未发生有效旅游投诉案件。

  二、主要问题

  总体来看,我市旅游投诉热点问题主要集中在A级景区、景点。

  1、泰山区

  ①宝泰隆地下大裂谷旅游景区(15件):主要存在景区售票口、检票口、旅游观光车发车点处防暑降温设施不完善;不能及时提供热水等;停车场对车辆进行收费但对车辆碰损不负责;景区在客流高峰期开放检票口较少导致游客排队时间过长,大量游客插队导致拥堵;对游客容量控制能力较差,且应急机制响应慢,疏散游客时间长,对游客安抚、解释沟通不到位;套票、门票政策解释不到位;未开放项目公告不及时;停车场收取停车费却没有提供任何票据;景区服务人员服务意识缺失、服务态度差等问题。

  ②方特欢乐世界景区(6件):存在工作人员操作不当导致游客受伤;游客受伤景区救助不够及时;门票优惠政策解释不到位;景区门口标尺与园内标尺刻度不同;不能提供正规发票;项目注意事项提示不够,游客丢失物品未能及时提供帮助;景区工作人员服务态度差等问题。

  2、岱岳区

  ①太阳部落景区(12件):主要问题为特殊人群(70岁老人、小学生、残疾人)享受优惠政策却缺少证件或忘带证件不能进入景区;门票优惠政策、年卡、联票使用规则解释不到位;景区咨询热线打不通,咨询热线号码错误标识;游客受伤未及时提供救助;因停电导致游客购买年卡后却不能刷卡进景区;未开放项目公告不及时、力度不够;服务人员服务态度差等。

  ②天乐城景区(5件):主要问题为景区未及时开园,景区咨询热线无法接通;游客因故未能游览退票不及时;联票使用规则解释不到位;区别对待游客;景区宣传与实际不符;景区工作人员服务态度差等。

  ③天颐湖景区(2件):观光车使用区域与游客理解产生分歧;梦想小镇在家长不知情的情况下给孩子拍了很多照片,如需取回每张需交20元。

  ④泰山温泉城(1件):游客认为冬季室外应提供浴袍而实际只提供浴巾。

  ⑤岱岳区方圆旅行社(1件):游客参加该社组织的长岛游,分配住房时要求游客承担房差,导游未陪同,未按合同提供餐饮,服务态度差。

  ⑥泰安飞扬旅行社(1件):游客参加该社组织的三亚游,因旅行社工作人员将其身份证号码与同行人弄反了,导致无法过安检。

  3、新泰市

  ①莲花山景区(1件): 游客在体验景区内漂流项目时不慎受伤,目前案件正在积极处理中。

  ②泰安市海峡国际旅行社(1件):游客持有两张该旅行社的旅游券,该社未能及时安排游客出游。经调解,已于国庆节后安排游客出游。

  4、肥城市

  泰安桃都旅行社(1件):游客参加该旅行社组织的云南游,游客购买大量翡翠饰品,回来后发现价格虚高,购买价格超过实际价值15倍。经调解,桃都旅行社协助游客退还商品,购物店将114700元商品款退还游客。

  5、东平县

  ①东平湖景区(3件):主要存在码头游轮公司服务不规范,售票时告知含船票与湖心岛门票但登岛时需重新购买门票;船家与游客约定游玩40分钟,但是等游客返回码头时船已提前开走;游客在微博反映水浒影视城真武庙道士强行收取钱款,已责令整改。

  ②东平博物馆1件:游客反映东平县博物馆免费开放日,不让游客进入也不解释理由。

  6、高新区

  泰山温泉城(1件):游客在景区内商场购买手机套不防水,个别服务人员态度差。(5月份前泰山温泉城归岱岳区管辖,5月份后泰山温泉城归高新区管辖)

  徂徕山国家森林公园(1件):游客对景区内标识牌不熟悉,导致走错路;景区内个别地段无信号;景区工作人员态度较差。

  7、泰山景区(33件)

  主要被投诉问题为强售明信片式门票不卖普通门票;景区门票不能通用于各进山点;工作人员对残疾界定有误解;军人对军保卡不能进入景区持异议;景区停车场未能及时为游客提供救助等服务;救护站提供的药品是打开的;因下雪路滑且陡导致游客摔倒;景区洗手间管理不善,个别卫生间关闭无法使用;对大衣出租商店、照相摊位等管理不到位;照相摊工作人员引领游客翻越护栏拍照;游客进小卖铺躲雨却遭收取“躲雨费”;庙宇嫌香客烧香钱少将游客的香扔出;封禅大典现场嘈杂,游客随意使用手机闪光,管理不到位;景区改造期间公示力度不够;景区服务人员服务态度欠佳,解释沟通不到位等。

  三、典型案件

  1、投诉转行政处罚件

  3月17日,全国旅游投诉举报和案件办理管理系统(12301服务平台)内转办陈女士投诉开心国际旅行社案件,陈女士在肥城市朱庄淘宝村“开心旅行”报名参加3月11日临沂市天蒙山一日游,因导游与司机未提前核实好停车地点导致返程延后5个小时,陈女士不满,故投诉。经调查,该一日游线路并非是泰安市开心国际旅行社组织的,肥城市朱庄淘宝村“开心旅行”并非泰安市开心国际旅行社的营业部。此案件被投诉对象错误,经与12301服务平台对接、请示省总队领导、委领导,根据《旅游投诉处理办法》第十款第二条之规定,该案件不予受理。

  根据此投诉线索,我支队怀疑该“开心旅行”涉嫌未经许可经营旅游社业务,根据属地管理原则,我支队及时将该情况反映给肥城市旅游局。3月27日上午,肥城市市场监督管理局和肥城市旅游局对位于高新区朱庄社区的“开心旅行”进行了现场调查,通过现场查看和询问,初步确定“开心旅行”涉嫌未经许可经营旅行社业务。3月27日下午,肥城市市场监督管理局、旅游局工作人员在市场监督管理局办公室再次对“开心旅行”的负责人杜娜进行了询问。杜娜表示已与陈女士达成一致,并赔偿陈女士200元钱。目前肥城市市场监督管理局和旅游局已就其未经许可,非法从事旅行社业务的情况立案调查。

  2、案件移交件

  9月12日,肥城市苏树华先生来信反映,其于8月28日到蒿滩市长城公园游玩,景区对七十岁以上老人不执行门票优惠政策。因泰安市蒿滩市长城公园并非A级景区,且价格优惠政策不属于旅游投诉处理机构职责范围,依照有关法律、法规和《旅游投诉处理办法》规定,该案件于9月15日移交泰安市价格监督检查局处理。9月22日该局回函:经其联合泰山管委经发局调查,蒿滩市长城公园由泰安华信财务咨询有限公司投资兴建,注册为泰安市齐长城旅游开发有限公司,其景区门票公示存在明码标价不规范,只对景区门票价格进行了公示,没有对减、免对象进行公示的问题。因此责令泰安市齐长城旅游开发有限公司限期三日内整改,逾期将对其进行行政处罚;责令加强内部管理,对投诉人做好解释工作,消除负面影响。投诉人对齐长城景区的道歉表示接受,并要求加强对我市旅游景区景点的管理。9月25日将书面回复、转办函、物价局回复函以信件方式邮寄给苏先生。

  11月2日,该游客苏树华先生又到虎山公园游玩,在进入虎山动物园时,因苏树华先生已满70周岁,但虎山动物园仍收取其费用,不免门票。该案件按属地管理原则转泰山管委受理,泰山管委向苏先生解释门票优惠政策,并将苏先生领入景区参观游玩。

  两案件反映了游客对门票优惠政策认识存在一定的误区,尤其是70岁以上老人,这说明一方面景区景点在门票制定政策解释、门票公示力度尚有欠缺,另一方面又反映了游客对加大门票优惠政策力度的要求。

 

泰安市旅游投诉中心

2017年12月25日