泰安市公共交通公司旅游服务标准化试点建设成果丰硕

发布时间: 2015-07-22 22:25:25   作者:本站编辑   来源: 本站原创   浏览次数:  

        在泰安市创建国家级旅游服务综合标准化示范市工作领导小组办公室指导下,泰安市公共交通公司(以下简称公交公司)按照《关于做好旅游服务标准化试点建设工作的通知》的要求,结合公交工作实际,积极筹划,努力推进服务标准化试点建设工作,使公交的服务标准化程度不断提高,服务质量和服务水平不断提升,现将有关情况汇报如下:

         一、发展近况 2013年以来,公交公司党委认真贯彻党的十八大、十八届三中、四中全会精神,凝心聚力,乘势而上,继往开来,以建设人民满意的大公交服务体系为出发点,结合公交实际工作,深入开展党的群众路线教育实践活动和“守纪律、讲规矩、强党性、做表率”教育活动,扎实推进公交各项工作有序高效开展,公交硬件装备水平和软件服务实力明显提升。

        截至目前,拥有公交线路50条,线路总长度800余公里,公交运营车辆近900台。公交公司节能减排工作走在行业前列,荣获交通运输部“全国节能减排贡献企业”称号;连续两年保持“省级文明单位”称号;被省交通运输厅、省文明办授予“山东省十佳文明公交企业”;被市交通局授予“全市交通运输系统安全生产先进单位”;被市人力资源和社会保障局、市安监局授予“全市安全生产工作先进单位”;泰山百合服务厅被山东省交通运输厅、省妇女联合会授予“巾帼文明岗”称号;泰山百合志愿服务队荣获“泰安市优秀志愿服务组织”荣誉称号。

        二、主要做法

        (一)高度重视服务标准化工作

        公交公司对标准化建设工作高度重视,把标准化作为加强自身建设,提高服务水平的重要举措。成立了以总经理为主任,各部门、各单位主要负责人为成员的服务标准化管理委员会;编制了服务标准化工作发展规划;明确了公司标准化建设的方针、目标和保障措施;明确了标准化组织机构工作职能和标准化专兼职人员工作职责;规定了公司服务标准化管理办法、标准实施考核要求。积极参加上级举办的各类标准化培训班,工作人员工作技能不断提高。

        (二)建立较为完善的服务标准体系

        公交公司以服务标准化工作指南、国家标准等文件为指导,充分结合自身的工作实际,按照全面性、系统性、实用性、先进性的原则,以满足乘客的需求为出发点,制定了大量的服务通用基础、服务保障、服务提供等方面的企业标准,科学构建了涵盖服务全过程的标准体系。

        2013年,编制了《旅游服务标准体系基本框架图》、《服务通用基础标准体系》、《服务提供标准体系》、《服务保障标准体系》等文件,并根据专家意见重新梳理完善服务标准体系和各项内部标准,进一步完善了《泰安市“泰山百合”公交客运服务规范》。2014年公司开始实施标准规范,并进行了中期评估,运行基本符合标准规范。8月《泰安市“泰山百合”公交客运服务规范》作为旅游服务地方规范正式发布实施。自2014年至今,相继出台了《机关科室实行定编定员管理规定》、《稽查科考核管理暂行规定》、《广告部广告业务管理规定》等40余项管理规范,为公交科学管理提供了依据。

        (三)注重服务标准体系的宣传贯彻

        服务标准体系文件制定后,公交公司通过印发文件、召开会议、开展知识竞赛等形式进行传达、宣传、贯彻。将各项标准落实到工作的方方面面,使之成为做好公交服务工作的指引。今年4月至5月,根据市交通运输局的要求,按照部门,采用集体学习与分散自学的方式,开展了全员教育培训。先后学习了《无障碍设计规范》、《公共信息导向系统设置原则与要求第4部分: 公共交通车站》、《泰安市旅游形象标识使用规范》、《泰安市“泰山百合”公交客运服务规范》、《人员密集场所消防安全管理》、《安全生产应急管理人员培训及考核规范》以及各部门应遵守的标准规范性文件。

        (四)联系工作实际落实服务标准

        为使旅游服务标准化建设试点工作更加符合公交实际,促使服务标准更好的落实到公交日常服务工作中,2013年公交公司组织开展了《学习李朝华 争当百合花“泰山百合”杯文明服务竞赛》活动,不断提升公交服务标准化水平和文明服务水平,夯实省级文明单位创建成果。2014年和2015年,将这一活动继续深入开展。活动要求认真执行着装规范、服务规范、安全规范和车辆卫生标准等,坚决杜绝公交服务中的各项陋习。结合党的群众路线教育实践活动,2014年5月1日,在全省率先推出“1小时免费优惠换乘”政策,得到了广大市民的积极好评,社会效益显著。推出残疾人免费乘车政策,直接受益残疾人达2000人。分别在志高广场、市政府行政审批中心、岱岳区、泰山区、高新区审批中心设立充值点,方便泰城群众充值公交卡。实现11条主要公交线路夜间延时服务。推出泰安公交“微步”智能查询系统。推行公交车免费WIFI覆盖建设。

        公司党委将2015年确立为“泰安公交安全标准化提升年”和“泰山百合服务规范化提升年” ,进一步细化落实各项安全管理规范和《泰安市“泰山百合”公交客运服务规范》,增强职工安全生产和优质服务意识,全面提升公交优质服务水平。继续深入开展学习李朝华 争当百合花“泰山百合杯”文明服务竞赛活动;深化开展“泰山百合”志愿服务活动。

        (五)建立健全标准化工作检查考核机制

        服务标准化体系建立运行以来,公交公司不断健全完善监督考评机制,成立稽查科,负责日常营运生产的稽查,督导各项标准的落实和执行,努力提升公交的服务水平。公司每月对驾驶员进行星级考核,每季度对机关科室和多种经营单位实行绩效考评,形成了能上能下,按劳分配,积极争先的良好企业氛围,调动了广大职工的工作热情。

  

        三、服务标准化工作取得的成就

        公交公司积极探索实施标准化运营的新模式,建立起符合公交管理实际的工作机制,形成良好的标准化工作氛围。通过开展标准化建设,进一步梳理了公交服务事项,增强了服务意识,规范了服务行为,提高了服务效能,优化了服务环境,为公交进一步发展打下了坚实的基础。2013年,公交公司顺利通过了ISO9001质量管理体系认证和交通运输企业安全生产标准化二级达标。今年6月,顺利完成了将“泰山百合”申报为省级服务名牌的工作。

        公交公司服务标准化工作虽然取得了一定的成绩,但是与企业迅速发展的趋势和发达地区相比,我们的服务标准仍存在一些问题,主要表现在:部分标准内容简单,缺乏先进的技术内涵和管理理念,标准化工作的机动性和监督性有待进一步的深化和优化等。我们将以此次试点单位建设为契机进一步深化标准化工作的内涵,加大员工的培训力度,提高全体员工的标准化意识和执行力,不断提高泰城公交的服务水平,为泰安旅游业的发展和文明城市建设做出应有的贡献。