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山东省旅游监察总队关于印发《2012年全省旅游质监执法工作要点》的通知

发布时间: 2014-11-21 10:36:54   作者:本站编辑   来源: 本站原创   浏览次数:  
鲁旅监察发[2012]1号
各市旅游监察(执法)支队、大队、质监所:
现将《2012年全省旅游质监执法工作要点》印发给你们,望结合各自实际,认真抓好贯彻落实,确保圆满完成今年各项工作目标任务,为营造良好的旅游市场秩序,提升旅游服务质量,把旅游业建设成为广大人民群众更加满意的现代服务业做出新的贡献。
附件:2012年全省旅游质监执法机构考核标准
二○一二年一月九日
2012年全省旅游质监执法工作要点
2012年,全省旅游质监执法工作要以提升旅游质量、营造优良环境、保障游客健康消费、促进旅游企业和谐发展为目标,建立高素质的旅游执法队伍,全面提升执法水平,深入推行导游IC卡制作、年审和计分管理一体化的导游管理体制,强化旅游企业质量监督,加强联合执法,为旅游业的发展保驾护航。
一、加强旅游市场秩序综合治理,严厉查处违法违规行为。1、开展旅游市场交叉检查活动。“五一”小长假和“十一”黄金周前分别组织两次全省旅游市场交叉检查。各市派出一名执法人员参加,分为2个检查组,对省内重点旅游市场进行交叉检查。重点检查旅行社“零负团费”、超经营范围经营行为;景区内外有无不良摊贩欺诈游客、强迫消费;星级饭店前台、客房、餐饮服务水平,酒店设施是否达到相应的星级标准,酒店卫生是否达标。2、开展联合执法活动。结合“贺年会”、“休闲汇”,联合公安、工商等部门组织两次旅游市场综合大检查,重点检查虚假广告和“黑社”、“黑导”等无证照非法从事旅游经营行为。各市要根据本市市场状况,在重点旅游时段加大联合执法力度。3、开展导游市场专项整治活动。积极推行导游IC卡制作、年审和计分管理于一体的导游管理体制,加强导游年审等工作调研,提高导游管理水平。组织开展全省导游市场专项治理活动。全省统一时间、统一行动,用一个星期的时间,对导游市场集中进行IC卡计分检查活动。重点检查导游能否持证上岗;是否携带必备物品;有无擅自离开团队的行为;有无擅自增减项目、超计划购物和变更行程的行为;重点查处未取得导游证从事导游活动的行为。
二、大力推动企业诚信建设,开展“诚信旅游示范单位”创建活动。深入开展旅游诚信建设,完善旅游诚信体系。在全省旅游企业组织开展“诚信旅游示范单位”创建活动。各市负责“诚信旅游示范单位”的申报和初审工作。通过创建活动,充分发挥示范单位的典型带动作用,引导旅游企业守法经营,诚信经营,更好地为旅游者提供优质产品和服务。
三、加强企业质量监督管理,建立严格的准入退出机制。加大对星级饭店、星级餐馆、A级旅行社和A级景区的监管力度,通过明察暗访对不符合标准的星级饭店、星级餐馆、A级旅行社和A级景区给予限期整改或直至摘牌处理。各市务必抓一批典型,整改一批,摘牌一批,并对相关企业进行曝光。
四、完善旅游投诉公共服务设施建设,高效优质处理旅游投诉。争取改善旅游投诉公共服务设施,创造更加便捷和人性化的投诉处理环境。要按照“有诉必接,每接必查,每查必果”的要求,进一步完善旅游投诉处理制度,及时处理日常投诉。同时,要做好黄金周和小长假投诉值班工作,有条件的城市要在主要景区设立旅游投诉台,现场处理投诉。
五、开展重点景区游客满意度测评工作,推动景区加强管理,提高服务质量。将满意度测评作为常规性工作,通过政府的公信力、游客的客观性、媒体的影响力所产生的叠加效应,推动企业提高服务质量。省旅游监察总队继续开展5A景区和申报5A景区的满意度测评,各市开展对辖区内重点旅游服务企业的满意度测评。测评结果除内部通报外,要在媒体上公布。
六、加强服务质量信息的发布和披露,发挥舆论监督作用。继续在省内主要媒体定期发布重点旅行社“品质游线路报价”以及《山东省旅游质量公报》,引导游客理性消费。在主要媒体设立违法违规行为曝光台,曝光违法违规旅游企业,公开披露典型反面案例。各市要及时向《山东省旅游质量公报》提供旅游投诉、行政处罚案例,并积极发布本市旅游质量公报。
七、强化旅游监管信息化建设,继续推广“山东省旅游团队品质保障系统”。大力推行“山东省旅游团队品质保障系统”,并与全国团队管理系统相衔接。继续开展对团队行程计划单的检查工作,确保所有导游均能携带“山东省旅游团队品质保障系统电子委派单”带团。
八、加强培训,强化旅游质监执法队伍建设组织开展全省旅游质监执法人员轮训,重点加强对法律知识、质量监督、执法规范和执法能力的培训,推动省市县旅游质监执法工作上水平。